本报与市工商行政管理局联合举办的“与消费者面对面”活动顺利落下了帷幕。

“面对面”，落幕之后是思考

本报与市工商行政管理局联合举办的“与消费者面对面”活动顺利落下了帷幕。两天中，我们现场接待了数以千计的消费者，倾听了他们无奈甚至悲愤的诉说，体验了他们艰难的维权历程。两天中的所见所闻引起了我们的思考。

手机投诉要热到何时

市民李女士去年买了一个国产某品牌手机，用了一年多，先后坏了５次，花钱搭工夫去修理折腾得她都没了脾气。她原想买手机买个方便，谁知道却买了个麻烦。

在两天的“面对面”中，记者接待了众多和李女士一样的手机投诉者，他们遇到的问题要么是买了水货机，要么是买了假电池，要么是商家不给发票——一桩桩，一件件，让消费者不胜其烦。在１４日接待的５８起申诉中，关于手机的投诉就占了２１起。这种投诉热，在较短的时间内，还不一定会降下来。人们期望着手机投诉热能早日降温。

维权别“晚点” “晚点”难维权

２０００年１０月，市民孙女士在老城区一体育商城购买了一套价值１７２０元的Ｓ牌健身器材。使用不到１年，这套健身器材就频出故障。

由于“当时维权意识不高”，孙女士“从来没去找过经销商的麻烦”。最近，她得知Ｓ牌健身器材被国家质量技术监督总局列为不合格产品，便再也坐不住了。

面对孙女士期盼的眼神，现场工商管理人员却只能表示爱莫能助。

因为按照规定，“消费者知道或者应该知道自己的合法权益、人身受到侵害超过１年的，财产受到侵害超过２年的”申诉，“１２３１５”不予受理。

和孙女士一样“晚点”的还有不少人，工商人员提醒消费者，当自己的合法权益受到侵害时，切记在相应时效期内及时申诉。

为什么非要等到“３·１５”

“为什么非要等到‘３·１５’？”这句话是一位消费者在自己的投诉得到解决后，当着工商人员和记者的面对商家说的话。

为了自己配件不合格的手机，他往该手机经销商和售后服务处跑了一趟又一趟，但得到的却是经销商和售后服务部的相互推诿。无奈之下，他来到了“面对面”现场，工商人员和记者随他一同来到手机经销商处，这次经销商出奇地爽快，马上就给他全额退了１０００多元的购机款。

面对如此情景，这位消费者感慨地说：“是不是每件事都得让媒体和工商参与，才能得到解决。”他非常希望有那么一天，商家不再折腾消费者，媒体和工商不再参与消费者和商家之间的事儿……

别让工商一家忙活

“活动当天，省消协将邀请７家行政部门、６家大型网站、４家公用服务企业及浙江消费维权律师支援团１０名律师、法律志愿者，１２名浙江大学法学院法律专业大学生志愿者参加此次３·１５维权活动。”

这是一位热心的退休教师给记者提供的一些外地资料。

他说，多少年了，“３·１５”当天，我们这里出来活动的大多只有工商行政管理局一家，其实很多投诉牵涉的绝不仅仅是工商管理一家，比如假劣商品的鉴定，比如商家价格上的欺诈——如果相关职能部门能在这一天走上街头实行“一条龙服务”，消费者的投诉得到解决的可能会更多，“３·１５”起到的效果会更好。

商家有话也要说

一些商家也纷纷派人来到“面对面”现场，主动关注相关投诉。“３·１５让我们很紧张”，洛阳八方客户服务部经理余建如是说。

余建坦称，紧张，一是因为不排除会有以前没有处理好的问题，消费者会在这天继续投诉，而工商执法力度的加大和媒体的曝光会让企业处于一种不利的境地。但另一方面，紧张是因为“委屈”。

余建说的“委屈”指的是一些消费者的不合适行为。他举了一个例子，昨日，有个消费者，拿着一张去年八方某店的广告，说当时他买了一件商品，八方承诺给两件赠品，但后来只给了一件。余建让对方拿出证据，比如当时店方的欠条，这位消费者什么也拿不出，但表示非要赠品不可，不给就投诉。

看着“理直气壮”的消费者和周围大批围观者，还有现场的工商人员和媒体记者，余建选择了息事宁人，答应按这位消费者的要求给他一件也许就不存在的赠品。

余建想说的是，除了商家提升服务质量外，消费者自身的素质也要提高，合理合法维权，别让商家“很受伤”。

思考是为了更好前行。

构筑和谐社会，维护消费者的合法权益，需要商家、消费者、职能部门乃至全社会的共同努力。

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